Savoir bien répondre aux commentaires et avis des clients sur internet

 

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Bénéfices de la formation

Cette formation développe toutes les techniques de rédaction de réponses aux commentaires et avis des clients internautes. Elle fournit les repères et les outils rédactionnels nécessaires à l’accompagnement de la conversation web, et au renforcement de la relation client. Elle apporte une méthode complète, systématique et simple à mettre en oeuvre, pour rédiger les réponses aux commentaires et avis efficacement et rapidement.

Contexte et besoins

Les commentaires et avis des clients sur internet sont une source incomparable d’informations sur la perception des produits et services; mais ils sont aussi un levier à double tranchant sur la réalité de la perception par le grand public. Certains commentaires, certains avis enflammés peuvent faire baisser un chiffre d'affaires du jour au lendemain. Or, s’il est impossible de contrôler cette conversation internet, on peut cependant y participer pour faire entendre la voix de l’entreprise et atténuer les effets négatifs; mais à condition d'en connaître les codes rédactionnels très spécifiques.

Cas d'application

Catherine et Alain ont depuis peu reçu de leur manager une nouvelle mission: répondre aux avis et formation-repondre-avis-clients-internetcommentaires des clients de l’entreprise, postés sur une sélection de forums internet stratégiques. Dans un premier temps, ils ont tenté de répondre de la même manière qu'en écrits de réclamation; mais au vu des réactions des internautes, ils ont vite réalisé qu'il y a un monde entre les forums et le courrier personnalisé. Certaines réactions d'internautes à leurs réponses ont même parfois dépassé les limites de l'hônneteté !

Catherine et Alain se sentant démunis face aux mots sans concessions des internautes, ont décidé de suivre cette formation hautement stratégique, organisée par Face Client.

 

Fiche descriptive de la formation :
"Savoir bien répondre aux commentaires et avis des clients sur internet" - réf: ECRFRA15