Savoir répondre aux emails et courriers de réclamations clients

 

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Bénéfices de la formation

formation-repondre-ecrit-reclamation-clientCette formation développe toutes les techniques de rédaction spécifiques aux réclamations clients, par
emails et courriers. Elle fournit les repères et outils rédactionnels nécessaires à la prise en compte des demandes, à leur résolution, et au renforcement de la relation client. Elle donne une méthode systématique, complète et simple à mettre en œuvre pour pouvoir traiter les réclamations efficacement et rapidement.

 

Contexte et besoins

Répondre correctement aux écrits de réclamations clients permet à la fois de garder un lien fort avec les clients existants, de les fidéliser, et en même temps d’exploiter les informations fournies pour améliorer les produits et services offerts. Les réclamations sont en effet des indicateurs fiables du potentiel de fidélisation des clients. Cependant, encore trop peu de collaborateurs ont les capacités rédactionnelles pour bien y répondre ; le dialogue avec le client est trop souvent sous-exploité.

Cas d'application

formation-repondre-ecrits-reclamations-clientsL’équipe de Céline (douze collaborateurs) est chargée de répondre aux demandes clients, effectuées par téléphone et par emails. Ces derniers mois les réclamations formulées par écrit ont triplé, principalement à cause de l’omniprésence des terminaux portables et des changements d’habitudes de la clientèle ; autant dire que ces réponses écrites prennent beaucoup plus de temps, stressant beaucoup l’équipe.  Céline constate aussi que de nombreux membres manquent de repères pour traiter des écrits souvent très revendicatifs, et se sentent démunis.

  

Pour faire tomber la pression dans l’équipe et gagner en efficacité, Céline décide de mettre en place une formation spécifique. Avec l’aide des RH, celle-ci est confiée à Face Client.

 

Fiche descriptive de la formation :
"Savoir bien répondre aux emails et courriers de réclamations clients"
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