Savoir bien répondre par écrit aux emails de réclamations clients, et aux commentaires sur les forums internet


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Bénéfices de la formation

Cette formation développe toutes les techniques de rédaction spécifiques aux réclamations clients, par emails et courriers, ainsi que celles de réponses aux commentaires et avis des clients internautes. Elle fournit les repères et outils rédactionnels nécessaires à la prise en compte des demandes, à leur résolution, aux commentaires et avis exprimés, pour un renforcement de la relation client. Elle donne une méthode systématique, complète et simple à mettre en oeuvre pour pouvoir traiter les réclamations efficacement et rapidement, ainsi que rédiger les réponses aux commentaires et avis postés sur internet, efficacement et rapidement.

Contexte et besoins

Les écrits de réclamations clients, comme les commentaires des clients sur internet, sont une source incomparable d’informations sur la perception des produits et services; ils sont en même temps un levier à double tranchant à cause de l’expression de cette perception vers l’extérieur (relations, famille, internautes, etc.). Or, bien y répondre permet à la fois de fidéliser les clients existants et d’exploiter les informations pour améliorer les produits et services offerts. Cependant, trop peu de collaborateurs ont les capacités rédactionnelles pour bien répondre aux réclamations et commentaires des clients.

Cas d'application

Michel, Marion et Karim ont la responsabilité de la relation écrite avec les clients: demandes de renseignements et réclamations. Depuis plusieurs mois, leur manager leur a également confié une nouvelle mission: répondre aux avis et commentaires des clients de l’entreprise sur une sélection de forums internet stratégiques. Autant ils avaient plutôt l’impression de se tirer d’affaire face aux courriels de réclamations, autant ils se sentent démunis face à l’univers impitoyable des internautes, jusqu’à mettre désormais en doute leur légitimité à bien répondre aux emails des clients.


Michel, Marion et Karim ont décidé de suivre la formation organisée par Face Client.

 

 

Fiche descriptive de la formation: "Savoir bien répondre par écrit aux emails de réclamations clients, et aux commentaires sur les forums internet" - réf: ECRFRA16

 

 

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