Public concerné

  • Tout collaborateur chargé de répondre aux réclamations clients, de rédiger pour le public internet de l’entreprise, et de promouvoir l’image de l’entreprise sur le web en général.

Objectifs opérationnels

  • Savoir répondre spécifiquement aux réclamations écrites et aux avis internet ;
  • Acquérir les principes directeurs de la conversation web ;
  • Savoir valoriser l’entreprise, ses produits et ses services sur les forums.

 

Programme


A/ Réclamations clients

Comprendre la réclamation du client

  • Analyser l’objet de l’insatisfaction exprimée, explicite et implicite 
  • Identifier les causes internes génératrices de l’insatisfaction
  • Décider des axes de réponse à la réclamation

Bien répondre à la réclamation

  • Prendre en compte l’insatisfaction du client
  • Rassurer techniquement le client avec méthode
  • Présenter la réalité des faits 
  • Informer / rectifier le client des contraintes de service / production
  • Si pertinent, reconnaître l’erreur et présenter ses excuses
  • Présenter les moyens mis en œuvre pour réparer l’erreur
  • Soigner la relation client : montrer de l’empathie

Soigner la relation client 

  • Faire valoir ses arguments sans dévaloriser le client
  • Refuser avec courtoisie une demande
  • Conclure constructivement pour fidéliser le client

 

B/ Commentaires / avis internet

Comprendre et utiliser les codes de la conversation internet 

  • Utiliser les lois de proximité pour se synchroniser avec l’internaute.

Prendre en compte les commentaires et avis du client     

  • Accepter la légitimité de l’expression de l’internaute ;
  • Identifier les attentes sous-jacentes, implicites, du client ;
  • Soigner la relation avec la communauté: montrer de l’empathie ;
  • Valoriser et rassurer la communauté tout au long de l’écrit.

Traiter les effets de l’insatisfaction selon les principes de la CNV    

  • Reconnaître la « blessure », exprimer regrets, proposer une réparation,
    dire quels moyens on met en œuvre pour éviter une répétition ;
  • Rassurer sur le futur et exprimer la volonté de poursuivre la relation.

Présenter le point de vue de l’entreprise

  • Confirmer, ajouter, clarifier, dissiper les ambiguïtés sans s’opposer ;
  • Savoir désamorcer et éventuellement, présenter des excuses ;
  • Exprimer son message par un texte simple, concret et concis ;
  • Ne pas polluer le message : distinguer faits, opinions et sentiments ;
  • Conclure sur le futur et ses opportunités pour la communauté.

Applications

  • Les commentaires et avis des clients sur internet sont une source incomparable d’informations sur la perception des produits et services. Mais ils sont en même temps un levier à double tranchant sur la qualité de cette perception par le public. S’il est impossible de contrôler cette conversation internet, on peut cependant y participer pour faire entendre la voix de l’entreprise. Encore faut-il en connaître les codes rédactionnels spécifiques…

  • Trop peu des collaborateurs qui répondent aux avis clients en ont les capacités rédactionnelles - quelque soit leur niveau hiérarchique. Leurs réponses intuitives manquent de méthode et mettent alors trop souvent la relation client en danger. 

  • Cette formation apporte toutes les techniques de réponses aux commentaires et avis des clients internautes. Elle fournit les outils rédactionnels nécessaires à l’accompagnement de la conversation web et au renforcement de la relation client. Elle apporte une méthode complète, simple à mettre en œuvre, pour rédiger des réponses efficaces aux commentaires et avis clients.

  • Catherine et Michel sont les deux managers d’une équipe de six collaborateurs dédiés à la veille client sur internet et aux réponses aux avis sur les forums. Ils ont pu jusqu’ici se satisfaire de techniques empiriques, mais ils sentent bien que leur équipe stresse car elle manque de repères précis. Ils réalisent que répondre aux avis et commentaires des clients de l’entreprise sur les forums internet nécessite des repères et une méthode. Catherine et Michel décident de faire former leurs six collaborateurs pour professionnaliser leurs techniques en réponses aux avis internet.

LES POINTS FORTS : Consultant-formateur expert en communication client ; Acquisition d'une vraie méthode applicable en entreprise ; Capitalisation sur les acquis pour une appropriation facilitée.

PREREQUIS : Connaître les forums sur lesquels les clients de l’entreprise commentent.

METHODES PEDAGOGIQUES : Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques ; Travail individuel d’application sur les réclamations et avis des clients de l'entreprise ; Rédaction et analyse méthodologique de cas réels.

NOMBRE D'APPRENANTS : 8 pour favoriser les échanges sur les cas rencontrés et les bonnes pratiques

DUREE : 2 jours (14h) consécutifs.