Public concerné

  • Tout collaborateur chargé de répondre aux réclamations clients, de rédiger pour le public internet de l’entreprise, et de promouvoir l’image de l’entreprise sur le web en général.

Objectifs opérationnels

  • Savoir répondre spécifiquement aux réclamations écrites et aux avis internet ;
  • Acquérir les principes directeurs de la conversation web ;
  • Savoir valoriser l’entreprise, ses produits et ses services sur les forums.

 

Programme


A/ Réclamations clients

Comprendre la réclamation du client

  • Analyser l’objet de l’insatisfaction exprimée, explicite et implicite 
  • Identifier les causes internes génératrices de l’insatisfaction
  • Décider des axes de réponse à la réclamation

Bien répondre à la réclamation

  • Prendre en compte l’insatisfaction du client
  • Rassurer techniquement le client avec méthode
  • Présenter la réalité des faits 
  • Informer / rectifier le client des contraintes de service / production
  • Si pertinent, reconnaître l’erreur et présenter ses excuses
  • Présenter les moyens mis en œuvre pour réparer l’erreur
  • Soigner la relation client : montrer de l’empathie

Soigner la relation client 

  • Faire valoir ses arguments sans dévaloriser le client
  • Refuser avec courtoisie une demande
  • Conclure constructivement pour fidéliser le client

 

B/ Commentaires / avis internet

Comprendre et utiliser les codes de la conversation internet 

  • Utiliser les lois de proximité pour se synchroniser avec l’internaute.

Prendre en compte les commentaires et avis du client     

  • Accepter la légitimité de l’expression de l’internaute ;
  • Identifier les attentes sous-jacentes, implicites, du client ;
  • Soigner la relation avec la communauté: montrer de l’empathie ;
  • Valoriser et rassurer la communauté tout au long de l’écrit.

Traiter les effets de l’insatisfaction selon les principes de la CNV    

  • Reconnaître la « blessure », exprimer regrets, proposer une réparation,
    dire quels moyens on met en œuvre pour éviter une répétition ;
  • Rassurer sur le futur et exprimer la volonté de poursuivre la relation.

Présenter le point de vue de l’entreprise

  • Confirmer, ajouter, clarifier, dissiper les ambiguïtés sans s’opposer ;
  • Savoir désamorcer et éventuellement, présenter des excuses ;
  • Exprimer son message par un texte simple, concret et concis ;
  • Ne pas polluer le message : distinguer faits, opinions et sentiments ;
  • Conclure sur le futur et ses opportunités pour la communauté.

Applications

  • Les écrits de réclamations et les commentaires clients sont des indicateurs du potentiel de fidélisation envers l’entreprise. Si elle sait y répondre correctement, elle peut garder un lien fort avec ses clients existants et les fidéliser. Elle peut aussi exploiter ces informations pour améliorer ses produits et services.

  • Trop peu des collaborateurs qui répondent aux réclamations et avis clients en ont les capacités rédactionnelles - quelque soit leur niveau hiérarchique. Leurs réponses mettent alors trop souvent la relation client en danger. 

  • Cette formation apporte les techniques rédactionnelles de réponses aux réclamations clients, ainsi que de réponses aux avis clients internautes. Elle fournit les outils rédactionnels nécessaires à la prise en compte des demandes, à leur résolution, pour un renforcement de la relation client. Elle donne une méthode systématique, complète et simple à mettre en oeuvre pour pouvoir traiter les réclamations et rédiger les réponses aux commentaires et avis, efficacement et rapidement.

  • Michel, Aline et Karim ont la responsabilité de la relation écrite avec les clients: demandes de renseignements et réclamations. Depuis plusieurs mois, leur manager leur a également confié une nouvelle mission : répondre aux avis et commentaires des clients de l’entreprise sur les forums internet stratégiques. Autant ils avaient l’impression de se tirer d’affaire face aux courriels de réclamations, autant ils se sentent démunis face à l’univers impitoyable des internautes, jusqu’à mettre désormais en doute leur légitimité à bien répondre aux emails des clients. Michel, Aline et Karim ont décidé de suivre la formation pour professionnaliser leurs techniques en réclamations et acquérir celles des réponses aux avis internet.

LES POINTS FORTS : Consultant-formateur expert en communication client ; Acquisition d'une vraie méthode applicable en entreprise ; Capitalisation sur les acquis pour une appropriation facilitée.

PREREQUIS : Connaître les forums sur lesquels les clients de l’entreprise commentent ; Être motivé à adopter la posture de manager coach dans les cas de management adaptés.

METHODES PEDAGOGIQUES : Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques ; Travail individuel d’application sur les réclamations et avis des clients de l'entreprise ; Rédaction et analyse méthodologique de cas réels.

NOMBRE D'APPRENANTS : 8 pour favoriser les échanges sur les cas rencontrés et les bonnes pratiques

DUREE : 2 jours (14h) consécutifs ou non.